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A CONTRIBUIÇÃO DO GERENCIADOR ELETRÔNICO DE DOCUMENTOS PARA O SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

THE CONTRIBUTION OF ELECTRONIC DOCUMENT MANAGER FOR QUALITY MANAGEMENT SYSTEM

LA CONTRIBUCIÓN DEL MANAGER DOCUMENTOS ELECTRÓNICOS AL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

José Roberto Rosas Jr1 (rosas@policiamilitar.sp.gov.br)
Givanilda de Moraes Silva1 (givanilda.profa@gmail.com)
Andrezza Karina Domingues1 (andrezzakd@hotmail.com)

1Centro Estadual de Educação Tecnológica Paula Souza

Resumo

A contribuição do Gerenciador Eletrônico de Documentos trata de ensaio sobre sistemas de gestão da qualidade em serviços e as contribuições que tal ferramenta oferece às organizações que buscam aperfeiçoar e manter um histórico do comportamento dos seus processos e da sua evolução, atendendo os requisitos para a certificação na NBR ISO 9001:2008. Nesse sentido, o artigo denotou que o gerenciador eletrônico de documentos, além de auxiliar as organizações no controle dos procedimentos, permite também a gestão do conhecimento e das experiências das pessoas envolvidas, convertendo dados em informações necessárias para a tomada de decisão.

Palavras-chave: Sistemas de Gestão da Qualidade, Sistemas de Qualidade em Serviços, Gerenciador Eletrônico de Documentos, Certificação ISO 9001:2008.

Abstract

The contribution Manager of Electronic Documents is a study on the quality management systems in services and the contributions that this tool provides organizations that seeking to improve and maintain a history of the behavior of its processes and their evolution, taking into account the requirements for certification in the NBR ISO 9001:2008. In this sense, the article indicated that the manager of electronic documents in addition to auxiliary organizations in control of procedures also allows for the management of knowledge and experiences of the people involved, converting data into information necessary for decision making.

Keywords: Quality Management Systems, Quality Systems Services, Electronic Document Manager, ISO 9001: 2008.

Resumen

La contribución del Administrador de Documentos Electrónicos es el estudio de los sistemas de gestión de la calidad en el servicio y sus contribuciones a las organizaciones que buscan mejorar y mantener un historial de comportamiento de sus procesos y su evolución, teniendo por los requisitos para certificación en la norma ISO 9001: 2008. En este sentido, el artículo mostro que la la herramienta electrónica, así como ayudar a los procedimientos de control de las organizaciones también permite la gestión de los conocimientos y experiencias de las personas involucradas, convertir los datos en información necesaria para la toma de decisiones.

Palabras clave: Sistemas de gestión de calidad, Servicios de Sistemas de Calidad, Administrador de Documentos Electrónicos, ISO 9001: 2008.

 

Introdução

As normas ISO são parâmetros indicativos para avaliar a capacidade de uma organização em atingir a satisfação dos clientes. O objetivo das normas é fornecer um conjunto de requisitos que, bem implementados, aumentam a confiança e a capacidade de a organização fornecer regularmente produtos e serviços que atendam às necessidades e às expectativas de seus clientes, em conformidade com as leis e os regulamentos aplicáveis; ou seja, elas especificam como deve funcionar o sistema de gestão da qualidade. Porém, acredita-se que uma das maiores dificuldades do sistema da qualidade é a gestão eficaz e desburocratizada do controle de documentos. Portanto, este artigo trata sobre a contribuição do Gerenciador Eletrônico de Documentos (GED) para a organização que busca atender aos requisitos da norma NBR ISO 9001:2008.

Nessa direção, além da revisão da literatura a respeito do assunto, serão apresentados e discutidos dados obtidos a partir de pesquisa de campo, que teve como objetivo mensurar a percepção da organização, sob o ponto de vista da liderança e dos usuários, em relação ao Gerenciador Eletrônico de Documentos para o Sistema de Gestão da Qualidade.

1 Referencial teórico

Segundo Albrecht (2003), não existem indústrias de prestação de serviços, mas indústrias cujo componente de prestação de serviços é mais ou menos importante do que em outras. Nesse cenário, pode-se afirmar que todos os segmentos, de alguma forma, prestam serviços e, nessa certeza, a lista de empresas que estão adotando modelos de gestão da qualidade em serviços cresce geometricamente. E as empresas são obrigadas a superarem paradigmas e culturas organizacionais para transformarem a filosofia de serviço num modo de vida e sobrevivência.

1.1 O que é prestação de serviços?

A prestação de serviços é compreendida como a execução de um trabalho contratado por terceiros (pessoa física/jurídica ou pessoas/empresas), que pode ser estendida para consultorias, cooperações interinstitucionais e assessorias (LOVELOCK; WRIGHT, 2001). A prestação de serviços caracteriza-se por um processo de produção e uso simultâneo (inseparabilidade), pela intangibilidade, que pode não consistir necessariamente na posse de um bem, pela variabilidade (grande comprometedora da qualidade) e pela perecibilidade (não permite a estocagem) (KOTLER; ARMSTRONG, 2003).

A importância dos serviços na economia mundial sempre existiu; desde a Grécia antiga e a relevância nos serviços educacionais aos seus jovens, renovando-se na Idade Média com a competição pelos serviços de transporte de especiarias, que culminaram no descobrimento da América. O declínio se deu no início do século XX, com a revolução industrial, quando o produto fez dos serviços uma atividade secundária (CÔRREA; CAON, 2012).

Contudo, segundo o Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (IPEA), as atividades de serviços no século XXI assumiram indicadores de destaque econômico, representando 50% da produção mundial e mais de 50% dos empregos. Destes números, 75% do comércio mundial e dos serviços concentram-se nos países desenvolvidos (IPEADATA, 2014).

Nesse rumo, o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) afirmou que o conteúdo de serviços na indústria manufatureira e a dependência dessa indústria nas atividades terciárias só crescem no Brasil, números que foram formatados, principalmente, após o plano cruzado e o plano real, cujas políticas estabilizadoras da moeda criaram oportunidade para o crescimento do gigante econômico adormecido. Ainda nesse sentido, o IBGE concluiu que, atualmente, a prestação de serviços no Brasil é responsável por aproximadamente 70% do produto interno bruto (PIB) e por empregar um grande número de pessoas no nosso país; entretanto ainda há uma grande carência na incorporação de medidas que possam tornar compatíveis a qualidade e a importância dos serviços. Para a avaliação do IBGE, os serviços são divididos em categorias ou atividades, entre as quais destacam-se: serviços prestados às famílias (alojamento, alimentação e outros); serviços de informação e comunicação (tecnologia da informação e comunicação – TIC), audiovisuais, edição (agências de notícias e outros) e serviços profissionais, administrativos e complementares (técnico-profissionais, transportes, terrestre, aquaviário e aéreo, serviços auxiliares dos transportes, correio e outros) (IBGE, 2014).

Nesse cenário, depreende-se que o prestador de serviços existe para fazer aquilo que a outra pessoa não sabe, não pode, não quer ou não precisa fazer por si mesma. Para o contratante, ou o comprador dos serviços (sempre uma pessoa física, independentemente de o pagamento ter sido efetuado por pessoa jurídica), o contratado ou o profissional que presta serviço tem por obrigação entregar o serviço com competência, com presteza, que atenda e até supere as expectativas, ou seja, com qualidade.

1.2 Por que perseguir a qualidade em serviços?

No dicionário, qualidade em serviços pode ser entendida como a propriedade, os atributos ou as condições dos serviços prestados. Tais atributos, mesmo em serviços idênticos, são diferentes entre si e, portanto, servem como indicadores de distinção, capazes de determinar a natureza ou a percepção sensorial imediata daquilo que é servido ou oferecido (FERREIRA, 1999).

Contudo, no competitivo mundo dos negócios, o conceito de qualidade em serviços não é tão objetivo; o valor que diferencia e caracteriza a excelência do serviço é deduzido pelo raciocínio subjetivo do que o cliente entende por qualidade, ou seja, o serviço de qualidade para um pode não alcançar as necessidades de outro. Assim, conclui-se que um serviço de qualidade é aquele que satisfaz ou encanta, perfeitamente, de forma confiável, acessível, honesta, competente e no prazo certo, a expectativa do cliente a priori e a percepção do cliente a posteriori (CÔRREA; CAON, 2012).

Dessa forma, a gestão da qualidade ganhou relevância empreendedora, principalmente, para organizações do pós-segunda grande guerra que buscavam o sucesso. Assim, infere-se que toda a gestão é um conjunto de comportamentos que visa prever os riscos e consequentemente prevenir e controlar as hipóteses de perda ou ganho; no caso em epígrafe, da satisfação e decorrente fidelização do cliente (SILVA; SARAIVA, 2012).

Como já observado, qualidade em serviços é o resultado da combinação de variáveis subjetivas, com múltiplos fatores de “encantamento” percebidos pelos clientes para avaliar o desempenho dos serviços. Por isso, a identificação e o controle dessas variáveis tornaram-se uma das maiores preocupações das empresas e definiram o termo Gestão da Qualidade Total, ou seja, a definição de todos os processos e padrões organizacionais, com a utilização de ferramentas destinadas ao planejamento, organização, liderança e controle, não só da empresa, mas de todos os demais colaboradores envolvidos, e.g., fornecedores, parceiros etc. (WADA, 2007).

Nesse quadro, a conscientização para a qualidade gerou a necessidade de tabulação de sistemas que confirmavam o cumprimento das especificações e padronizações nos processos que definem a excelência no atendimento das demandas dos clientes. Em pouco tempo, surgiram vários sistemas, regionais, nacionais e mundiais, de certificação da qualidade, e.g., a MIL-Q9858A e a MIL-145208A, nos EUA; a BS-5750, a partir da Defense Standards no Reino Unido, além de outras para setores mais específicos como a NQA-1 – Quality Assourance for Nuclear Power Plants; a GMP – Good Manufacturing Pratices no setor de produtos médicos, remédios e alimentos; a (API)Q1 na Association for Petroleum Industry’s; a CSA Z299 canadense e as AQAP1 e a 13 – Allied Quality Assourance Publication, da Organização do Tratado do Atlântico Norte (CARVALHO, 2010).

Dessas iniciativas esparsas, surgiu a necessidade de padronização dos processos que favorecessem o comércio internacional, por meio da sensível redução de programas de qualidade e de maior convergência no emprego dos recursos, com eficiência, eficácia e efetividade, para melhores resultados (lucros). Assim, conforme asseverou Costa Jr. (2005), a solução foi o estabelecimento de entidades certificadoras e acreditadoras internacionais e a evolução dos referenciais normativos para a aferição da qualidade dos serviços. Nesse modelo, desde 1987, destaca-se a série de normas ISO 9000, sob responsabilidade da International Organization for Standardization, organização não-governamental, fundada em 1947 e com sede em Genebra/Suíça. As diretivas da série são: foco no cliente e o comprometimento do nível estratégico e diretivo da empresa nas responsabilidades das ações da qualidade. O Brasil é membro fundador da ISO e é representando pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT).

Desde então, a certificação da qualidade vem aumentando a percepção de satisfação, a confiança e a fidelização dos clientes, reduzindo custos, melhorando a imagem das organizações e os processos, continuamente.

1.3 Sistemas de Gestão da qualidade baseados na NBR ISO 9001:2008

Os sistemas de gestão baseados na ISO fundamentam-se em oito princípios: foco no cliente; liderança; envolvimento de pessoas; abordagem de processo; abordagem sistêmica para gestão; melhoria contínua; abordagem factual para a tomada de decisão e benefícios mútuos nas relações com os fornecedores (ABNT, NBR ISO 9000, 2005). Esses princípios podem ser usados pela direção para conduzir a organização à melhoria do seu desempenho.

Nesse contexto, conforme apresenta a Figura 1, a norma realiza uma abordagem de processo por meio do monitoramento contínuo da satisfação dos clientes em relação aos seus produtos e serviços. Atendido o objetivo, ou seja, o cliente satisfeito, o indicativo se torna requisito ou valor agregado para os processos da organização.

figura1

A NBR ISO 9001 utiliza o método Plan-Do-Check-Act (PDCA) para todos os processos. Dessa forma, a norma estabelece os objetivos e processos necessários para gerar resultados de acordo com os requisitos do cliente e com as políticas da organização; implementa os processos; monitora e mede os processos e produtos em relação às políticas, aos objetivos e aos requisitos para o produto e ou serviço e relata os resultados; por fim, executa ações para promover continuamente a melhoria do desempenho do processo (ABNT, NBR ISO 9001, 2008).

A norma tabula os requisitos em oito seções: Escopo; Referência normativa; Termos e definições; Sistema de gestão da qualidade; Responsabilidade da direção; Gestão de recursos; Realização do produto; Medição, análise e melhoria.

1.4 Controle de documentos e registros

A Norma NBR ISO 9001 (ABNT, 2008) requer como documentação mínima do sistema de gestão da qualidade: declarações documentadas de uma política da qualidade e dos objetivos da qualidade; um manual da qualidade; procedimentos documentados específicos/obrigatórios (controle de documentos, controle de registros, análise crítica, controle de produto não-conforme, ação corretiva e preventiva) e documentação necessária para assegurar o planejamento, a operação e o controle eficazes dos seus processos. A Figura 2 apresenta a hierarquia da documentação em um sistema de gestão da qualidade.

figura1

É importante salientar que a organização tem total liberdade para definir a sua documentação e uma das maiores virtudes dos melhores sistemas de gestão da qualidade é a agilidade com que os processos respondem. Portanto, gerir a documentação de forma eficaz ajudará a organização com agilidade, praticidade e clareza (RODRIGUES, 2009). Nota-se que, quanto maiores e mais complexas forem as atividades da organização, maior tende a ser a sua documentação.

A importância da documentação no sistema de gestão da qualidade deve-se, principalmente, à sua contribuição para prover treinamento, assegurar a rastreabilidade e a ‘repetibilidade’ dos processos e prover evidência objetiva das atividades realizadas (ABNT, NBR ISO 9000, 2005).

A linguagem escrita é uma forma eficiente e perene de comunicação, carregando consigo autoridade, além de poder estar em qualquer tipo de forma ou meio de comunicação (CARVALHO et al., 2005), como vídeos, fotografias, fluxogramas etc..

A Norma ISO 9001 preconiza que os documentos requeridos pelo sistema de gestão da qualidade devem ser controlados. A gestão da documentação inicia-se na identificação da necessidade de um procedimento documentado. Da necessidade, parte-se para a elaboração do procedimento, que deve ser revisado e aprovado antes da sua emissão para uso. A gestão da documentação deve assegurar que o documento esteja e permaneça legível e prontamente identificável e disponível na hora certa e no local certo. A Norma NBR ISO 9001 também requer que análises críticas dos documentos sejam feitas periodicamente para atualizações, se necessário. As alterações e a situação da revisão atual devem ser identificadas. Outro ponto importante requerido pela Norma é a identificação dos procedimentos obsoletos, para impedir o seu uso não intencional.

Carvalho et al. (2005) afirmam que, enquanto os procedimentos descrevem como devem ser realizadas as operações e executados os processos, os registros contêm os dados históricos de como os procedimentos foram executados. Ou seja, os registros são estabelecidos para prover evidência de conformidade com requisitos e da operação eficaz do sistema de gestão da qualidade (ABNT NBR ISO 9001, 2008). Em síntese, os procedimentos mostram ‘como fazer’ e os registros nos mostram ‘o que foi feito’. A NBR ISO 9001 (2008) preconiza que os registros devem permanecer legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis e o seu controle deve estabelecer: identificação, armazenamento, proteção, recuperação, retenção e disposição dos registros. O Quadro 1 apresenta exemplos de controle para cada um dos requisitos exigidos pela Norma.

figura1

1.5 Sistemas para gerenciamento eletrônico de documentos

Em qualquer organização, os documentos são vitais para o seu funcionamento; desde que estejam organizados de maneira a facilitar o rápido acesso sempre que necessário. Hoje, com a enorme quantidade de documentos que devem ser gerenciados, é imprescindível contar com um sistema de Gerenciamento Eletrônico de Documentos (GED), que combina o armazenamento e a recuperação de imagens e textos, tornando a sua manipulação mais eficiente, rápida e segura.

Conforme Innarelli (2007, p. 25), “com o auxílio da tecnologia da informação e comunicação, os documentos de valor permanente ou não, podem estar em qualquer lugar e a qualquer momento”.

Segundo Giandon, Mendes Jr. e Scheer (2001), as principais soluções empregadas no GED são as de gerenciamento de documentos (document management) e as de gerenciamento de imagens (document imaging). Essas soluções podem estar integradas aos sistemas de processamento de dados (imaging enable) e ao gerenciamento de fluxo de trabalho (workflow).

Nesse cenário, é possível criar tipos ou padrões de documentos que associados a índices para pesquisa e recuperação permitem rápida localização.

Segundo Giandon, Mendes Jr. e Scheer (2001), o GED pode gerenciar documentos de texto, imagem ou voz, tanto em mídias analógicas, quanto digitais. Uma das maiores vantagens é o controle de versões, que pode ser automatizado, evitando o uso de documentos obsoletos; também pode-se restringir o tipo de acesso, oferecendo permissões diferenciadas para cada usuário, num determinado documento, diferenciando os que apenas visualizam, os que têm permissão para visualizar e imprimir e os que, além dessas funções, têm acesso à edição do documento.

O GED possui algumas ferramentas que utilizam workflow integrado ao sistema de gerenciamento de documentos, que permitem o controle eletrônico das atividades do ciclo de vida dos documentos. Nestes workflows, pode-se definir previamente quem são os usuários e quais os prazos para a realização das atividades. Ainda segundo Giandon, Mendes Jr. e Scheer (2001), esse controle facilita a identificação dos problemas da produção.

Assim, muitas informações sobre o processo são incorporadas ao próprio processo com o uso do workflow. Graficamente é possível saber quem está realizando determinada tarefa, o que proporciona uma rápida resposta à determinada solicitação.

2 Método

A pesquisa de campo foi realizada em uma empresa de saneamento no Estado de São Paulo (Unidade de Negócio), responsável pelos serviços de distribuição de água e coleta de esgoto. A Unidade de Negócio é uma organização de grande porte, de capital misto e que adota, de forma voluntária, desde 2006, a certificação nos processos da cadeia de valor nas seguintes normas:

  1. ISO 9001: Sistema de Gestão da Qualidade;
  2. OHSAS 18001: Sistema de Gestão de Saúde e Segurança do Trabalho;
  3. ISO 14001: Sistema de Gestão Ambiental;
  4. ISO/IEC 17025: Acreditação de Laboratório.

A Unidade de Negócio é composta de departamentos em sua estrutura hierárquica e todos os departamentos contam com editores previamente treinados no sistema, para realizarem a elaboração e a edição dos procedimentos vigentes. Qualquer colaborador da organização pode acessar os procedimentos, sem restrição.

Além disso, os colaboradores também podem, via sistema, propor correções/ alterações/ melhorias em qualquer procedimento. Essas proposições são analisadas e avaliadas pelos editores dos documentos, em conjunto com o responsável pelo processo, durante as revisões periódicas. Os colaboradores são incentivados a acessarem os documentos, via sistema, para garantir a visualização da última versão do procedimento.

Em situações em que é necessária a utilização do procedimento e não há equipamento de informática, são emitidas cópias controladas, pelo gerente do colaborador. Se nova versão do documento for emitida, o sistema avisa o gerente do colaborador, que deve imediatamente reter a cópia obsoleta e emitir a nova cópia controlada.

A gestão das certificações é feita de forma integrada, sendo que o controle de documentos é realizado por meio de sistema comercial informatizado para o Gerenciamento Eletrônico de Documentos (GED). O sistema é composto ainda por quatro módulos: 1) Módulo de Controle de Documentos; 2) Módulo de Controle de Registros; 3) Módulo de Controle de Ações Corretivas e Preventivas e 4) Módulo de Gestão de Auditorias.

As principais funcionalidades do sistema utilizado pela organização, para realizarem o controle de documentos são:

  1. Criação de grupos de discussão para elaboração de procedimentos, permitindo que várias pessoas possam editar o documento em minuta;
  2. Revisão do documento por especialista do processo/atividade;
  3. Aprovação do documento por responsável pelo processo/atividade;
  4. Controle de cópias controladas;
  5. Controle de versão do documento;
  6. Controle de alterações do documento;
  7. Guarda de até 99 últimas versões do documento;
  8. Controle do prazo de revisão do documento.

Nessa conjuntura, o Módulo de Controle de Documentos foi o alvo da investigação de campo. A investigação constituiu-se em pesquisa descritiva, de caráter quantitativo, com o objetivo de verificar, através de fonte primária, a percepção dos profissionais da Unidade de Negócio da empresa de saneamento, objeto deste estudo, a respeito da utilização do Gerenciador Eletrônico de Documentos (GEDoc – Módulo MaxDoc), para o controle de documentos do Sistema de Gestão da Qualidade.

A população universal da pesquisa era composta por 86 funcionários da empresa, diretamente envolvidos na supervisão e ou operacionalização do Módulo de Controle de Documentos.

Utilizando-se a técnica do survey, a coleta dos dados foi feita de forma indireta, por meio do envio, por e-mail, de questionário eletrônico (Apêndice A) para 57 pessoas (totalizando 47% de gerentes e 53% de colaboradores), escolhidas por sorteio para compor a amostra.

Do universo, 84% dos colaboradores têm acima de dez anos, 3% têm entre seis e dez anos e 13% têm até cinco anos de empresa.

A seleção dos elementos amostrais foi realizada de forma estatística, pelo método da Amostragem Aleatória Simples. O nível de confiança do trabalho amostral é de 80% e a margem de erro de 5%. Dessa forma, a interpretação das proporções apresentadas deve considerar uma margem de erro de 5 pontos percentuais, para mais e para menos, e compreender que, a cada dez entrevistas realizadas, duas podem não corresponder à visão dos funcionários da empresa.

A estrutura de todas as questões que compuseram o instrumento de coleta de dados foi elaborada de maneira fechada, utilizando-se a escala Likert para as respostas (concordo em absoluto; concordo; não concordo e nem discordo; discordo; discordo em absoluto). As questões do questionário abrangeram todos os requisitos requeridos pela ISO 9001, relacionadas ao controle de documentos.

3 Resultado e Discussão

O Quadro 2 apresenta os resultados da pesquisa, em percentuais:

figura1

Em relação à primeira questão: “O Sistema GEDoc (Módulo MaxDoc), por meio do Sistema SOE, assegura que os procedimentos estejam disponíveis para a Força de Trabalho”, constatou-se que dos 88% que tem uma posição favorável (47% concordaram em absoluto e 41% concordaram que o sistema de controle de documentos assegura a disponibilidade dos procedimentos para os colaboradores). Discordaram da afirmação, 7% da amostra e outros 5% não concordaram e nem discordaram. O resultado da questão reflete o fato de o sistema estar disponível 24 horas para acesso, disponibilizando as informações necessárias para a execução das atividades dos processos e práticas de gestão.

A segunda questão: “O Sistema GEDoc (Módulo MaxDoc), por meio do Sistema SOE, assegura que os procedimentos sejam prontamente identificáveis (exemplo: nome do documento, versão, data de vigência)”, denotou que 34% concordaram em absoluto e 41% concordaram que o sistema assegura que o colaborador consiga de imediato identificar o documento, contendo as informações mínimas exigidas pela NBR ISO 9001 como nome e versão, somando-se 75%. Discordaram 14% e discordaram em absoluto 2%, totalizando-se 16%. Em seguida, 9% não concordaram e nem discordaram. O resultado dessa questão demonstra que o sistema de busca dos procedimentos no sistema não está totalmente adequado/amigável, dificultando a imediata identificação do documento. Infere-se que o sistema poderia ter uma interface mais intuitiva.

A questão seguinte: “O Sistema GEDoc (Módulo MaxDoc) evita a utilização de procedimentos obsoletos”, demonstrou que 57% concordam (sendo que 17% concordaram em absoluto e 40% concordaram) que a utilização do sistema evita o uso de procedimentos obsoletos. Não concordaram e nem discordaram contabilizaram 19%. Discordaram 22% e discordaram em absoluto 2%, totalizaram 24%. Esse resultado demonstrou dois controles que estão ocorrendo de forma falha: 1) o envio de e-mail ao gerente, avisando que determinado documento está com nova versão e que é necessário reter as cópias controladas distribuídas aos colaboradores não está garantindo que o fluxo seja executado; e 2) cópias não controladas dos procedimentos podem ser salvas e impressas por qualquer colaborador.

Em relação à questão: “O Sistema GEDoc (Módulo MaxDoc) auxilia a análise crítica e atualização de documentos, quando necessário”, constatou-se que a grande maioria, 91%, concordou em absoluto (24%) ou concordou (67%) que o sistema auxilia a análise crítica e a atualização dos procedimentos. Depreende-se que tal percepção se deve à possibilidade dos colaboradores registrarem sugestões de melhorias nos procedimentos, que são lidas e avaliadas durante as atualizações. Não concordaram e nem discordaram contabilizaram 4%, e discordaram desse auxílio do sistema 5%.

A quinta questão: “O Sistema GEDoc (Módulo MaxDoc) auxilia a revisão de documentos, identificando os que estão em época de atualização”, concluiu que 90% dos respondentes, divididos em 43% que concordaram em absoluto e em 47% que concordaram que o sistema auxilia a revisão de documentos. Acredita-se que o resultado é devido à funcionalidade do sistema em avisar, por e-mail, sobre o prazo de vencimento aos editores e responsáveis pelo procedimento. Não concordaram e nem discordaram totalizaram 9%; e 1% discordou da afirmação.

A questão seguinte: “O Sistema GEDoc (Módulo MaxDoc) auxilia a revalidação dos procedimentos (quando não há necessidade de alterações)”, demonstrou que 88% concordam (somando-se os 33% que concordaram em absoluto e os 55% que concordaram) que o sistema auxilia a revalidação dos documentos, pois há a funcionalidade de revalidar o procedimento sem a necessidade de alterações, inserindo-se apenas a data da próxima revisão. Não concordaram e nem discordaram contabilizaram 10%; e 2% não concordaram.

Na sétima questão: “O Sistema GEDoc (Módulo MaxDoc) auxilia a aprovação de procedimentos”, constatou-se que 91% concordam (somando-se os 43% que concordaram em absoluto e os 48% que concordaram) que o sistema auxilia a aprovação de procedimentos. Não concordaram e nem discordaram contabilizaram 5% discordaram contabilizaram 2%, e discordaram em absoluto também alcançaram 2%. O resultado dessa questão faz acreditar que o sistema está burocratizando, tornando o fluxo de aprovação mais lento, pois o sistema está parametrizado para que apenas o gerente formal da organização aprove o procedimento. Nesse cenário, sugere-se que o gerente formal possa delegar essa aprovação para um especialista do assunto.

A última questão: “De forma geral, o Sistema GEDoc (Módulo MaxDoc) auxilia o controle de documentos (criação, alteração, manutenção e obsolescência de procedimentos)”, apresentou que 93% concordam (somando-se os 26% que concordaram em absoluto e os 67% que concordaram) que o sistema auxilia o controle dos procedimentos. Não concordaram e nem discordaram somaram 4%, e não concordaram 3%.

Considerações Finais

O objetivo desta pesquisa foi mensurar, por meio do método survey, a percepção de uma organização em relação ao Gerenciador Eletrônico de Documentos, para auxiliar o Sistema de Gestão da Qualidade, sob o ponto de vista da liderança e dos usuários do sistema.

A partir da literatura pesquisada e da consolidação e análise do resultado dos questionários, conclui-se que o Gerenciador Eletrônico de Documentos contribui para o atendimento aos requisitos da NBR ISO 9001, pois com o objetivo de auxiliar a organização no controle dos procedimentos, ainda permite a organização da coleta de dados para a conversão em informações necessárias para a tomada de decisão

O gerenciador adotado pela organização pesquisada atende aos requisitos da NBR ISO 9001, sendo que alguns requisitos, como o controle de cópias controladas e o uso não intencional de versões antigas, devem ser melhor gerenciados com a adição de outros controles, como, por exemplo, a parametrização do sistema para emissão das cópias não controladas para perfis com a autorização. Também se considera importante o maior esclarecimento aos colaboradores sobre os benefícios do controle de documentos, da sua importância e impacto no Sistema de Gestão da Qualidade.

É importante ainda ressaltar que a adoção ou não de um Gerenciador Eletrônico de Documentos dependerá muito do porte da organização, da complexidade dos seus processos e do volume de procedimentos, sendo que a não adoção não impede a organização de certificar o seu Sistema da Qualidade. Porém, a adoção do Gerenciador Eletrônico de Documentos traz muitos outros benefícios, como: velocidade e precisão na localização de documentos; diversas possibilidades de indexação e localização de documentos; melhor qualidade no atendimento ao cliente, pois possibilita respostas rápidas e precisas; maior velocidade na implementação de mudanças em processos; redução de custos com cópias, já que há disponibilização de documentos em rede; melhor aproveitamento de espaço físico; disponibilização instantânea de documentos; evita extravio ou falsificação de documentos; aproveitamento da base de informática já instalada na organização; integração com outros sistemas e tecnologias; redução de falhas operacionais; compartilhamento entre profissionais geograficamente dispersos, entre outros.

Além dos benefícios expostos, o Gerenciador Eletrônico de Documentos permite também a gestão do conhecimento, pois estabelece e mantém procedimentos com conhecimentos antes tácitos e permite a fusão aos conhecimentos e às experiências das pessoas na organização.

 

Referências

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Recebido em 15/05/2016
Aceito em 25/05/2016

Apêndice A

Roteiro do Questionário

Disponibilizado em: https://docs.google.com/a/globo.com/forms/d/1KZVrJ6PttRynZSqGQfesH1k8S3QU6RWf6WRx vexuAFA/viewform?c=0&w=1.

Prezado Colaborador, O objetivo deste questionário é verificar a percepção dos profissionais da Unidade de Negócio Centro (MC) a respeito da utilização do Gerenciador Eletrônico de Documentos (GEDoc – Módulo MaxDoc) para o controle de documentos do Sistema de Gestão da Qualidade (ISO 9001, OHSAS 18001 e ISO/IEC 17025).

Público: Gerentes, Gestores, Grupo de Melhorias e Grupo da Qualidade da Unidade de Negócio Centro MC. Nota: As respostas deste questionário são confidenciais e serão utilizadas na elaboração de artigo com o tema: A CONTRIBUIÇÃO DO GERENCIADOR ELETRÔNICO DE DOCUMENTOS PARA O SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE como parte dos requisitos para a obtenção dos créditos necessários para aprovação na disciplina “Sistemas da Qualidade” do Programa de Mestrado Profissional em Gestão e Tecnologia em Sistemas Produtivos do Centro Estadual de Educação Tecnológica Paula Souza.

IMPORTANTE: As questões referem-se apenas ao Módulo MaxDoc (controle de documentos) e não aos Módulos DocAction (tratamento de não conformidades) e DocAudit (planejamento de auditorias).

Caracterização do Respondente: Tempo na Empresa: ( ) até 5 anos ( ) de 6 a 10 anos ( ) acima de 10 anos Categoria Profissional: ( ) Técnico/Universitário ( ) Gerente/Gestor

figura1

 


Revista Científica On-line Tecnologia – Gestão – Humanismo - ISSN: 2238-5819
Faculdade de Tecnologia de Guaratinguetá
Revista v.6, n.1 – maio, 2016

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