APLICAÇÃO DO MÉTODO DESDOBRAMENTO DA FUNÇÃO QUALIDADE “QFD” PARA MELHORIA DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS EM UMA TRANSPORTADORA
Resumo
O artigo tem como objetivo propor melhorias no serviço de distribuição de cargas fracionadas, utilizando-se o método do QFD e ferramentas da qualidade. A estratégia de pesquisa utilizada foi o estudo de caso e os instrumentos de coleta de dados que foram a observação direta, questionários estruturados e semiestruturados. A pesquisa foi realizada com clientes situados em Minas Gerais que, juntos, representam aproximadamente 72% de toda a receita da empresa no estado. O QFD é um método que traduz os desejos do cliente em requisitos mensuráveis. Foram utilizadas ferramentas da qualidade como Diagrama de Ishikawa, 5W2H e 5 porquês como auxílio na solução de problemas encontrados. O QFD foi aplicado a uma grande transportadora cujos níveis de satisfação por parte do cliente são altos. Apesar disso, foram encontradas oportunidades de melhoria nos processos de carregamento de caminhões e no serviço de atendimento. Concluiu-se que o método se apresentou como um instrumento eficiente para a melhoria de processos no setor de transportes.