Autores
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Ramon Oliveira Borges dos Santos
Centro Universitário Salesiano de São Paulo - Unisal Lorena
Centro Universitário Internacional - Uninter
Autor
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Renann Pereira Gamma
1UNISAL - Centro Universitário Salesiano de São Paulo
Autor
https://orcid.org/0000-0002-1447-3621
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Adriano Carlos Moraes Rosa
Fatec - Guaratinguetá
Autor
https://orcid.org/0000-0001-6920-5993
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Antonio Lopes Nogueira da Silva
Centro Universitário Salesiano de São Paulo - UNISAL
Autor
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Benedito Manoel de Almeida
Centro Universitário Salesiano de São Paulo - UNISAL
Autor
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Caio Souza dos Santos
Centro Universitário Salesiano de São Paulo - UNISAL
Autor
Resumo
O setor de serviços é um mercado em expansão, assim, conhecer a percepção dos clientes com relação a qualidade do atendimento e de prestação de serviços é importante. O objetivo deste trabalho é aplicar a metodologia SERVQUAL para análise da satisfação dos clientes em uma empresa de serviços automotivos do Vale do Paraíba. O método de estudo de caso com enfoque na análise qualitativa e quantitativa permeando-se na aplicação da metodologia SERVQUAL em uma empresa de prestação de serviços automotivos como ferramenta de auxílio na gestão de atendimento ao cliente. Foram coletados dados de uma pesquisa quantitativa permeada na metodologia SERVQUAL a uma amostra de 43 pessoas com 22 questões utilizando a escala de avaliação de Likert. Com resultado da pesquisa pode-se perceber que conhecer a percepção do cliente é fundamental para que a empresa possa aplicar melhorias contínuas, assim estando em constante posição de destaque no mercado.
Biografia do Autor
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Ramon Oliveira Borges dos Santos, Centro Universitário Salesiano de São Paulo - Unisal Lorena
Centro Universitário Internacional - Uninter
Estudante de Engenharia Mecânica e Licenciatura em Matemática.
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Renann Pereira Gamma, 1UNISAL - Centro Universitário Salesiano de São Paulo
Doutor em Engenharia Mecânica pela Universidade Estadual Paulista Júlio de
Mesquita Filho (2018). Atualmente é professor III-A do Centro Universitário Salesiano São Paulo,
professor III-D do Centro Estadual de Educação Tecnológica Paula Souza Tem experiência na área de
Engenharia de Materiais e Metalúrgica, com ênfase em Usinagem e Processos de Fabricação.
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Adriano Carlos Moraes Rosa, Fatec - Guaratinguetá
Doutor em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Itajubá -
UNIFEI (2019). Docente da Fatec – Guaratinguetá no curso de Gestão Empresarial.
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Antonio Lopes Nogueira da Silva, Centro Universitário Salesiano de São Paulo - UNISAL
Possui graduação em ENGENHARIA DE PRODUÇÃO com enfâse em MECÂNICA pela Universidade do Estado do Rio de Janeiro (2006). Especialização em ENGENHARIA DE PRODUÇÃO com enfâse em GESTÃO DE PROJETOS pela Universidade do Estado do Rio de Janeiro (2009). Mestrado em ENGENHARIA MECÂNICA na área de GESTÃO e OTIMIZAÇÃO pela Universidade Estadual Paulista (FEG/UNESP, 2015). Profissional BLACK BELT com experiência profissional no ramo automotivo, atuando na área de Engenharia de Produção, com ênfase em Engenharia de Produto/Gestão de Projetos e Engenharia da Qualidade há mais de 15 anos. Professor universitário no Centro Universitário Salesiano de São Paulo (UNISAL - Lorena) e Orientador de Bolsa de Iniciação Científica. Já atuou como Perito em Engenharia de Produção. Aluno especial do curso de Doutorado em ENGENHARIA MECÂNICA pela Universidade Estadual Paulista (FEG/UNESP) na linha de pesquisa Inovação no Ensino à Engenharia.
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Benedito Manoel de Almeida, Centro Universitário Salesiano de São Paulo - UNISAL
Doutor em Engenharia Mecânica, área de ensino-aprendizagem pela Universidade Estadual Paulista Julio de Mesquita Filho - FEG, Guaratinguetá, SP. Mestrado em Educação pelo Centro Universitário Salesiano de São Paulo (1997). especialização em Engenharia da Qualidade da Faculdade de Engenharia Química de Lorena (1989). Possui graduação em Engenharia Química pela Faculdade de Engenharia Química de Lorena (1989), graduação em Pedagogia - Licenciatura pela Faculdade de Educação de Guaratinguetá (2000), graduação em Programa de Especialização de Formação Pedagógica Docente e Licenciatura pela Faculdade de Filosofia, Ciências e Letras de Volta Redonda (2000).
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Caio Souza dos Santos, Centro Universitário Salesiano de São Paulo - UNISAL
Bacharel em Engenharia de Produção
